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Título: Um estudo sobre fidelização e retenção de clientes na área do fitness
Autor: Ferreira, Célia Marina Costa
Palavras-chave: Lealdade de clientes
Retenção de clientes
Satisfação de clientes
Qualidade do serviço
Comportamento de mudança
Intenção de compra
Ambiente social
Data de Defesa: 2012
Citação: FERREIRA, Célia Marina Costa (2012) - Um estudo sobre fidelização e retenção de clientes na área do fitness. Idanha-a-Nova : IPCB. Escola Superior de Gestão. 74 f. Dissertação de Mestrado.
Resumo: Para as empresas, na visão do marketing, é importante a satisfação dos clientes, a qual trará a médio e longo prazo uma relação de lealdade de onde se obterão frutos para ambas as partes. Porém a satisfação através da qualidade do serviço, por si só, não leva à retenção e fidelização dos clientes e consequentemente atingir a tão desejada rentabilidade. É necessário uma abordagem holística da envolvente consumidor-fornecedor e dos determinantes da lealdade e comportamento de mudança. Examinaram-se quatro ginásios portugueses e testaram-se as influências de diversos fatores no comportamento dos respetivos consumidores. Concluiu-se que a qualidade do serviço exerce uma influência significativa tanto na lealdade dos clientes como na satisfação global. Verificou-se que a lealdade influência negativamente o comportamento de mudança, resultando, portanto, na retenção de clientes. No entanto, não conseguimos comprovar a ligação da frequência dos praticantes na lealdade. Estas descobertas realçam a importância de uma avaliação multifatorial para clarificar o fenómeno da retenção na indústria do Health & Fitness.
Descrição: Dissertação apresentada ao Instituto Politécnico de Castelo Branco para cumprimento dos requisitos necessários à obtenção do grau de Mestre em Gestão de Empresas.
Peer review: yes
URI: http://hdl.handle.net/10400.11/1701
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