Balanced scorecard, modelo de excelência EFQM e common assessment framework, como instrumentos integrados de gestão de qualidade nos serviços públicos

Abstract

Vários autores têm-se debruçado sobre o conceito de qualidade nos serviços, como um instrumento que visa promulgar a eficácia e eficiência desses mesmos serviços. A aplicação de instrumentos de gestão privada no seio da Administração Pública preconiza a introdução de uma nova gestão pública, atenta à qualidade, à auto-avaliação e por conseguinte à promoção da mudança nos serviços. Neste âmbito, a aplicação coordenada do Balanced Scorecard (BSC), do modelo de Excelência da European Foundation for Quality Managemen (EFQM) e da Common Assessement Framework (CAF),que poderá ser uma estratégia a que os organismos públicos podem recorrer para promoverem a melhoria contínua. Com base no enquadramento teórico elaborado na revisão de literatura, o objectivo deste estudo pressupõe a definição e análise de uma estrutura integrada, BSC-CAF, que permite efectuar uma aplicação conjunta destas ferramentas. Constatou-se que o emprego em simultâneo das ferramentas enunciadas, permite fomentar a criatividade e a gestão dos recursos de que as organizações dispõem, de modo a melhorar o seu desempenho organizacional.