Batuca, Nuno Miguel ToméZarpelão, Bruno B.Caldeira, J.M.L.P.Soares, V.N.G.J.2023-12-282023-12-282023BATUCA, Nuno [et al.] (2023) - IT Service Management: conceitos e processos. Revista de Ciências da Computação. N.º 18. DOI: https://doi.org/10.34627/rcc.v18i0.294http://hdl.handle.net/10400.11/8757Num mundo cada vez mais tecnológico, a alta disponibilidade dos sistemas é cada vez mais exigente aos serviços de Tecnologias de Informação (TI). O Information Technology Service Management (ITSM) pode ter um papel fundamental na gestão de TI, auxiliando clientes e parceiros para que o serviço prestado apresente a melhor relação custo/benefício, e diminuindo o tempo de inatividade e as interrupções dos serviços. Procura-se potenciar o valor do negócio. Neste contexto, o Information Technology Infrastructure Library (ITIL) aparece como uma framework que tem como objetivo auxiliar e facilitar a definição do negócio e a implementação da gestão de ITSM. Este artigo centra-se na análise e discussão dos conceitos inerentes aos processos de TI, auxiliando quem está a dar os primeiros passos nesta área. Ao longo do documento serão descritas as fases que compõem o ITSM e o ITIL, sob a forma de um guia orientador.porValor do negócioGestão de processo de negócioGestão de serviços empresariaisInformation Technology Service Management (ITSM)Information Technology Infrastructure Library (ITIL)Tutorialjournal article10.34627/rcc.v18i0.294