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Publicação
A importância da gestão de reclamações na indústria hoteleira
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Orientador(es)
Resumo(s)
A Gestão de Reclamações baseia-se numa gestão na qual as reclamações são a base. É a partir desta que se consegue identificar as causas da insatisfação do cliente e implementadas formas corretivas com o objetivo de as falhas não voltem a ocorrer e a melhorar a prestação do serviço da unidade hoteleira. Sendo a tendência para o aumento da existência de falhas é cada vez maior, também, o número de reclamações. A gestão de reclamações deve ser interpretada como uma sequência de procedimentos que se inicia com a comunicação da reclamação por parte de um cliente dando origem a um processo de interação no qual surge a decisão e por fim o resultado. Uma eficaz gestão de reclamação permite reduzir os níveis de insatisfação dos clientes, levando a uma atitude e comportamento positivo por parte do mesmo. A gestão de reclamações é importante para as unidades hoteleiras pois cada vez mais existe uma grande variedade de serviços e elevada exigência por parte dos clientes, assim esta gestão permite compreender a estrutura da satisfação, perceber quais as expectativas dos clientes e o que influência, podendo ir ao encontro destes. Esta ferramenta é importante pois, visto ao haver esta gestão permite tratar as reclamações diminuindo as falhas, potencializando o restauro da satisfação e retenção do cliente (Smith et al, 1999).
ABSTRACT: The Complaints management s based on the management wich the complaints are the base of the problem. It is from this that you can identify the causes of customer dissatisfaction and implemented corrective forms with the goal is that failures don’t happen again and to improve the service delivery by the establishment. As the trend towards to increasing the existence of faults it also increases the number of complaints. The complaints management should be interpreted as a sequence of procedures that begins with the communication of complaint by a customer, resulting in an interaction process in which the decision appears, and finally the result. An effective complaint management can reduce the levels of customer dissatisfaction, leading to a positive attitude and behavior by them. The complaints management is important for the hotel units as increasing their variety of services and the high demand from customers, so this allows management to understand the structure of satisfaction, understand what customers’ expectations and what influence going to themeet of their needs. This tool is very important because, allows the dealing with complaints decreasing failure, enhancing restoration of satisfaction and customer retention (Smith et all, 1999).
ABSTRACT: The Complaints management s based on the management wich the complaints are the base of the problem. It is from this that you can identify the causes of customer dissatisfaction and implemented corrective forms with the goal is that failures don’t happen again and to improve the service delivery by the establishment. As the trend towards to increasing the existence of faults it also increases the number of complaints. The complaints management should be interpreted as a sequence of procedures that begins with the communication of complaint by a customer, resulting in an interaction process in which the decision appears, and finally the result. An effective complaint management can reduce the levels of customer dissatisfaction, leading to a positive attitude and behavior by them. The complaints management is important for the hotel units as increasing their variety of services and the high demand from customers, so this allows management to understand the structure of satisfaction, understand what customers’ expectations and what influence going to themeet of their needs. This tool is very important because, allows the dealing with complaints decreasing failure, enhancing restoration of satisfaction and customer retention (Smith et all, 1999).
Descrição
Palavras-chave
Hotelaria Reclamação Cliente Satisfação Falhas Gestão de reclamações Hospitality Complaints Customer Satisfaction Failures Management of complaints
Contexto Educativo
Citação
GOMES, Nádia Alexandra Custódio ; FONSECA, Júlia Fragoso da (2017) - A importância da gestão de reclamações na indústria hoteleira. GESTIN. ISSN 1645-2534. Ano 14, nº 14/15, p. 235-255.
Editora
Escola Superior de Gestão de Idanha-a-Nova