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Publicação
O impacto da qualidade da relação, das emoções e da recomendação na lealdade: o caso do laboratório de análises clínicas Elisabete Cavadas
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Orientador(es)
Resumo(s)
Dada a importância estratégica da fidelização dos clientes para as empresas, incluindo o sector da saúde, o estabelecimento de fortes relações comerciais com elevados níveis de satisfação, confiança e empenho, assente numa dinâmica relacional tornou-se uma prioridade estratégica. Assim, assume-se que a qualidade da relação, recomendações e emoções é mais relevante na escolha das insígnias de um serviço de saúde, bem como a fidelização do cliente. Para testar esta proposição desenvolveu-se um estudo empírico, baseado em informações coletadas através de questionários em uma amostra de 233 clientes do Laboratório de Análises Clínicas Elisabete Cavadas (LACEC), através de um modelo estimado de um modelo de mínimos quadrados parciais, utilizando software Smart PLS 2.0. Os resultados mostraram que a confiança explica a satisfação, satisfação explica o compromisso e lealdade e compromisso explica, em geral, a lealdade. As recomendações não explicam nem o compromisso nem a lealdade, enquanto as emoções positivas explicam o compromisso e a lealdade.
ABSTRACT: Given the strategic importance of customer loyalty for businesses, including the health sector, establishing strong business relationships with high degrees of satisfaction, trust and commitment, based on a relational dynamic has become a strategic priority. Thus, the quality of the relationship, recommendations and emotions are assumed to be more relevant in choosing the insignia of a health service, as well as customer loyalty. To test this proposition developed an empirical study, based on information collected through questionnaires in a sample of 233 customers of Laboratório de Análises Clínicas Elisabete Cavadas (LACEC), estimated a model estimated a model of partial least squares, using Smart PLS 2.0 software. The results showed that confidence explains the satisfaction, satisfaction explains the commitment and loyalty and commitment explains, in general, loyalty. The recommendations do not explain neither the commitment or loyalty, while positive emotions explain thecommitment and loyalty.
ABSTRACT: Given the strategic importance of customer loyalty for businesses, including the health sector, establishing strong business relationships with high degrees of satisfaction, trust and commitment, based on a relational dynamic has become a strategic priority. Thus, the quality of the relationship, recommendations and emotions are assumed to be more relevant in choosing the insignia of a health service, as well as customer loyalty. To test this proposition developed an empirical study, based on information collected through questionnaires in a sample of 233 customers of Laboratório de Análises Clínicas Elisabete Cavadas (LACEC), estimated a model estimated a model of partial least squares, using Smart PLS 2.0 software. The results showed that confidence explains the satisfaction, satisfaction explains the commitment and loyalty and commitment explains, in general, loyalty. The recommendations do not explain neither the commitment or loyalty, while positive emotions explain thecommitment and loyalty.
Descrição
Palavras-chave
Marketing relacional Qualidade de relacionamento Emoção Recomendação Fidelidade Relationship marketing Relationship quality Emotion Recommendation Loyalty
Contexto Educativo
Citação
MARQUES, Alzira Maria Ascensão ; CAVADAS, Ricardo Jorge Oliveira Marques dos Santos (2017) - O impacto da qualidade da relação, das emoções e da recomendação na lealdade : o caso do laboratório de análises clínicas Elisabete Cavadas. GESTIN. ISSN 1645-2534. Ano 14, nº 14/15, p. 11-28.
Editora
Escola Superior de Gestão de Idanha-a-Nova