Percorrer por autor "Ferreira, Manuel Portugal"
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- Determinantes organizacionais da orientação para o cliente dos trabalhadores de contacto diretoPublication . Simão, Lídia Maria Barroso; Ferreira, Manuel PortugalO foco no cliente é um fator crítico para o sucesso das organizações públicas e privadas, pelo que a adoção de uma cultura organizacional que coloque o cliente no centro das decisões estratégicas é primordial. As organizações têm sucesso quando consideram o cliente como a prioridade estratégica na sua atuação. Devem portanto, antecipar as necessidades e desejos dos clientes e responder-lhes com a oferta de produtos e serviços na qualidade desejada para assegurar a sua satisfação. A face mais visível para os clientes, talvez esteja no ponto de interface com a organização, ou seja, nos trabalhadores que têm um contacto direto e regular com os clientes. Neste artigo teórico, analisa-se o impacto de alguns fatores organizacionais na criação da orientação para o cliente, em especial, no papel dos trabalhadores de contacto direto na qualidade do serviço prestado aos clientes, considerados relevantes na literatura.