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Publicação
Determinantes organizacionais da orientação para o cliente dos trabalhadores de contacto direto
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Orientador(es)
Resumo(s)
O foco no cliente é um fator crítico para o sucesso das organizações públicas e privadas, pelo que a adoção de uma cultura organizacional que coloque o cliente no centro das decisões estratégicas é primordial. As organizações têm sucesso quando consideram o cliente como a prioridade estratégica na sua atuação. Devem portanto, antecipar as necessidades e desejos dos clientes e responder-lhes com a oferta de produtos e serviços na qualidade desejada para assegurar a sua satisfação. A face mais visível para os clientes, talvez esteja no ponto de interface com a organização, ou seja, nos trabalhadores que têm um contacto direto e regular com os clientes. Neste artigo teórico, analisa-se o impacto de alguns fatores organizacionais na criação da orientação para o cliente, em especial, no papel dos trabalhadores de contacto direto na qualidade do serviço prestado aos clientes, considerados relevantes na literatura.
ABSTRACT: Customer focus is critical to the success of public and private organizations, and hence organizations need to adopt a culture that places the customer at the center of strategic decisions. To succeed organizations are required to consider the client as a strategic priority. This entails anticipating the needs and desires of customers and respond offering goods and services in the desired quality to ensure their satisfaction. The most visible face of the organizations to customers, is probably at the point of interface, where the employees have direct and regular contact with the customers. In this conceptual paper we analyze the impact of some of the core organizational factors considered relevant in the literature that drive customer orientation, in particular the role of direct contact employees on the quality of the service provided to customers.
ABSTRACT: Customer focus is critical to the success of public and private organizations, and hence organizations need to adopt a culture that places the customer at the center of strategic decisions. To succeed organizations are required to consider the client as a strategic priority. This entails anticipating the needs and desires of customers and respond offering goods and services in the desired quality to ensure their satisfaction. The most visible face of the organizations to customers, is probably at the point of interface, where the employees have direct and regular contact with the customers. In this conceptual paper we analyze the impact of some of the core organizational factors considered relevant in the literature that drive customer orientation, in particular the role of direct contact employees on the quality of the service provided to customers.
Descrição
Palavras-chave
Orientação para o cliente Trabalhadores de contacto direto Customer orientation Direct contact employees
Contexto Educativo
Citação
SIMÃO, Lídia Maria Barroso ; FERREIRA, Manuel Portugal (2015) - Determinantes organizacionais da orientação para o cliente dos trabalhadores de contacto direto. GESTIN. ISSN 1645-2534. Ano 13, nº 12, p. 163-174.
Editora
Escola Superior de Gestão de Idanha-a-Nova