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Publication
Um estudo sobre fidelização e retenção de clientes na área do fitness
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Abstract(s)
Para as empresas, na visão do marketing, é importante a satisfação dos clientes, a qual trará a médio e longo prazo uma relação de lealdade de onde se obterão frutos para ambas as partes. Porém a satisfação através da qualidade do serviço, por si só, não leva à retenção e fidelização dos clientes e consequentemente atingir a tão desejada rentabilidade. É necessário uma abordagem holística da envolvente consumidor-fornecedor e dos determinantes da lealdade e comportamento de mudança. Examinaram-se quatro ginásios portugueses e testaram-se as influências de diversos fatores no comportamento dos respetivos consumidores.
Concluiu-se que a qualidade do serviço exerce uma influência significativa tanto na lealdade dos clientes como na satisfação global. Verificou-se que a lealdade influência negativamente o comportamento de mudança, resultando, portanto, na retenção de clientes. No entanto, não conseguimos comprovar a ligação da frequência dos praticantes na lealdade. Estas descobertas realçam a importância de uma avaliação multifatorial para clarificar o fenómeno da retenção na indústria do Health & Fitness.
Description
Dissertação apresentada ao Instituto Politécnico de Castelo Branco para cumprimento dos requisitos necessários à obtenção do grau de Mestre em Gestão de Empresas.
Keywords
Lealdade de clientes Retenção de clientes Satisfação de clientes Qualidade do serviço Comportamento de mudança Intenção de compra Ambiente social
Pedagogical Context
Citation
FERREIRA, Célia Marina Costa (2012) - Um estudo sobre fidelização e retenção de clientes na área do fitness. Idanha-a-Nova : IPCB. Escola Superior de Gestão. 74 f. Dissertação de Mestrado.