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Publicação
A retenção de clientes em ginásios: um estudo sobre as suas determinantes
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Orientador(es)
Resumo(s)
Com o aumento da competitividade do sector do fitness, cresce a importância de desenhar estratégias e táticas para evitar a perda de clientes, até porque a conquista de novos clientes implica altos custos para as empresas. A retenção e fidelização do cliente poderá ser vital para a saúde financeira a médio e longo prazo da empresa. Importa conhecer o comportamento do cliente; saber o que valoriza no serviço e se a gestão do serviço prestado gera resultados positivos como a recomendação do serviço e recompra; se as ofertas/recompensas estão a ser eficazes e a gerar sucesso; perceber o que está a condicionar a perda de clientes; e efetuar estimativas para a eventual perda de clientes. Com o objetivo de avaliar a percepção dos clientes de fitness desenvolveu-se um estudo em quatro ginásios. A investigação realizada permitiu concluir que não obstante os inquiridos evidenciarem um alto grau de satisfação com a qualidade dos serviços e demonstrarem, inclusivamente, intenção de recomendação dos mesmos, tal não implica necessariamente a sua retenção.
Descrição
Palavras-chave
Qualidade do serviço Satisfação dos clientes Lealdade Comportamento de mudança Perceção do preço Retenção de clientes
Contexto Educativo
Citação
FERREIRA, Célia ; NUNES, Sara Morgado ; PAULICO, Fernando (2012) - A retenção de clientes em ginásios : um estudo sobre as suas determinantes. GESTIN. ISSN 1645-2534. Ano 9/10, nº 9/10, p. 127-143.
Editora
Escola Superior de Gestão de Idanha-a-Nova